餐饮老字号管理模式对比分析

 

 俗话说“民以食为天”，中国的饮食博大精深，渊远的历史造就了一大批老字号餐饮企业。据有关部门统计，我国约有老字号企业两万多家，被正式认定的“中华老字号”有2000多家，源自1990年原商业部组织的评定，主要集中在医药、饮食、食品等行业。值得注意的是，这些企业生产经营有一定规模、效益好的仅占10%；几十年来保持原状的占70%；长期亏损，面临倒闭、破产的占20%。总体来说，中华老字号的式微源自三次冲击：第一次是1956年公私合营，不少老字号被“统掉了”；第二次是在“文革”中，许多老字号的生产经营受到了严重破坏；第三次是改革开放之后的市场经济体制中，老字号在西方先进经营管理理念、制度和方式的冲击下，遭到了最致命的一次打击。

 由于经常走南闯北，我与许多中华老字号餐饮企业结下了不解之缘，他们色香、味美、质佳、涵义悠远、回味绵长。在不少老字号销声匿迹的同时，我更加忧虑这些中华老字号餐饮企业的生存之道和发展前景。这里，谨从管理学视角，就南北的不同，东西的差异、地区的间隔以及中外的模式加以个人的品评。

 一、计划VS市场

 南来北往，在不同的中华老字号餐饮企业中，给顾客最直观的是对饭菜“量”的感受。南方的菜量大多袖珍小巧，许多饭店可以按两计价，一两起售。北派则要粗犷很多，一般按斤计费，不少饭店以量大、海碗、实惠、大气、排场著称。但是，量大并不意味着开胃，海碗并不等于能容，实惠并不说明可装，大气并不代表渴求，排场还隐含着铺张。笔者倒想提醒这些饭店，表象的背后是思维的不同：是否考虑到顾客的需求，是否照顾到市场的要求，在表面豪爽的背后给自己究竟留有多少盈利的空间？否则，计划下的隐患是失去市场，薄利的背后是残酷的血拼，到头来有可能血本无归，落得竹篮打水一场空。

 二、粗放VS精细

 其次，南北中华老字号餐饮企业在管理方式上也存在差异。以餐巾纸为例，北派饭店很可能少则给你一叠，中则给你一包，多则给你一摞，甚至有的顾客要多少给多少。然而，南方的饭店就以张为单位，按一人一张为基准，甚至推出收费餐巾纸的项目。两者相比，北派饭店吃得舒服，但一年下来，资源和财务耗费巨大；南方饭店用得“小气”，却节约了成本。当然，初来南方的顾客很可能因为餐巾纸的数目太少而对饭店耿耿于怀，留下不良的印象。这里，笔者想提醒各餐饮企业，是否能够根据顾客的年龄、层次和菜单来预先估计其餐巾纸的正常耗费？探索究竟给多少能够达到不仅保本省利，而且让顾客满意的双重功效？

 三、僵化VS灵活

 由南向北，你还会发现这样的现象：北方单独点菜的客人相对较少，而南方即便是盖浇饭也能享受到“饭局”的味道。记得我曾经到一家天津的老字号吃饭，店家是半斤起售，而且只能选择一种口味。即便我使出浑身解数，最多也就一斤的“当量”。相比于北派的僵化，南方饭店显得要更加灵活，许多中华老字号推出了几十种套餐，可以涵盖其主打菜系或小吃。像成都的龙抄手、钟水饺、赖汤圆、谭豆花、陈麻婆豆腐等都有很多种套餐供您选择。只需要画上十几甚至二十元钱，就可以享受满满一桌的几十种美味。牌名、量少、味浓、根正、品种齐全——不失为一种营利的好模式。

 四、本位VS客位

 如果你横贯东西，同样会感觉到内地和沿海的差异，这种差异也存在于中华老字号餐饮企业之中。笔者曾经到过某西部古都，在名店里品尝其特色小吃。这里味道的确不错，顾客熙来攘往，但有两件小事却让我很倒胃口。一是服务员端碗时，有意无意把手指伸进了面汤，平添了“新鲜作料”；二是偌大的饭店，碗上居然残留有缺口。当我指出这些不足时，服务员却一副爱理不理的表情，意思这里有的是人，您爱吃不吃。一家名声在外的餐饮老字号，在卫生和服务方面表现出的“低能”，着实令人匪夷所思。而沿海的许多饭店能够放下架子，身居客位，主动为顾客着想。这种换位思考的差距，不止表现在行为上，更多的存在于服务意识和态度中。

 五、保守VS创新

 同样，你还会发现东西部的老字号存在着一些差异。比如，沿海或者开放地区的老字号除了本店现场供应之外，还有可以外带的特色食品。它们保质期相对较长，可以满足外地游客或者顾客走亲访友的需要。像北京全聚德真空包装的烤鸭就有大只、小只两种，可以随自身实际来选择。但是，许多内地的老字号则保守许多，这种味道你只能在当地品尝得到。你在遗憾的同时，也为他们的守旧感到惋惜。偏安一隅，主动放弃摧城拔寨的大好良机，国内外巨大的市场就此搁在一旁。要知道，洋快餐的连锁模式就是让全球每个地方的顾客，都能够在第一时间品尝到味纯、地道的食品，由此拉走了许多原本属于中华老字号的忠实顾客，更侵占了本来归于老字号的地域范围。

 六、聪明VS老实

 如今，许多“好吃嘴儿”们感慨传统饮食越发不地道，也许儿时的美味终究是过往云烟。其实质是某些老字号餐饮企业，在主料、配料、作料、火候上功夫不到，甚至以次充好。有的管理者以为：不就少了一厘的斤两，或者不就缺了几分钟的火候么？然而，饮食品位的精髓恰恰就在于此。商家聪明地认为：一厘的斤两和几分钟的火候，积少成多，的确是一笔大数目。但是，在消费者中的形象却一落千丈，甚至因此一蹶不振。2001年9月，南京冠生园的“陈馅月饼”事件就是一个很好的例子。如此，聪明反被聪明误，这种思维是耍“小聪明”的表现。相比之下，“老实”的餐饮企业反而更能长久地生存。像北京的“六必居”，据史料记载，它始建于明朝嘉靖九年（公元1530年），距今已有四百七十多年的历史。其名字的来历据称源自“六个必须”，即“黍稻毕齐，麦蘖必实，湛之必洁，陶瓷必良，火候必得，水泉必香”。六必居从建立伊始就分别从原料、配方、卫生、器皿、操作、水质这六大关键环节建立了严格的保障制度，一成不变，从一而终。因此历史悠久，至今闻名遐迩。

 七、食VS食文化

 饮食并不只在于吃喝，其内涵非常丰富。之如曹操与杜康，东坡与红烧肉，甚至金庸武侠小说中的洪七公与叫花鸡都是不同历史时期饮食文化精品的体现。因此，中华老字号更应肩负起宣传本地传统风采，播扬中华文化的使命，它能使得饭店更具有特色和向心力。譬如在城隍庙感受老上海风情，在好清香体会厦门之海派，在得月楼享受姑苏的沉淀，在东来顺欣赏北京的历史，在公馆菜品味成都的精致，在楼外楼领略杭州的神韵……都不失为一种学习和享受。值得一提的是，连“年轻”的洋快餐，也在宣扬一种休闲自由的文化。因此，肯德基、麦当劳才成为年轻人聚会的“经常对象”，因为这里可以无忧无虑地谈天说地，不管你消费与否。而以薯条、饮料为代表的休闲食品同样能够促进闲暇消费，成为生活中不可或缺的重要组成。所以，食如果缺少了文化，那就很可能只剩下残羹冷炙、只留下觥筹交错，只看见酒肉皮囊；了去了悠久的历史，绝没有精彩的故事，更不会出现动人的传说。

 八、整体VS细节

 中国的老字号餐饮企业至今残留着不少传统的思想，比如看风水，选吉宅等。相比之下，国外的餐饮企业要实际很多。以洋快餐为例，对于布点、人流、排队、价格、购买潜力、男女比例都做了深入的研究。而收入层次、椅座硬度、灯光强弱、餐厅设计、装修颜色以及服务员走动的频率都在暗示或者变相实现其“快捷”的宗旨。因此，你去洋快餐往往忘记拿发票，有时你会不自觉地加快进食速度，甚至主动帮助服务员收拣垃圾，你甚至更愿意选择洋快餐的洗手间，因为那里每隔15分钟就会清扫一次，干净整洁。要知道，哪怕是匆匆过客来此也可能激发出食欲，甚至坐下点菜细细咀嚼。这些细微琐屑之处，使得洋快餐“吃小亏，占大便宜”——以“细节决定成败”，博得大方、干净、便利的口碑。遗憾的是，许多中华老字号却至今在细节上功夫欠佳，仍然没有做到位。

 综上所述，中华老字号餐饮企业应注意以下几个方面：首先，餐饮品牌不是一成不变的，而是不断创造的。因此，抱着“吃老本”的思想，早晚会自己蚕食掉品牌的最后一点含金量。其次“酒香也怕巷子深”，老字号要在保质、保量的前提下，坚持“统一化”的经营模式、“标准化”的操作规则，传承原有文化，拓展营销渠道，发掘品牌内涵，整合销售模式，增进企业品质，提高顾客认同。再次，虽然服务业中也遵循“二八定律”，但是中华老字号餐饮企业更不要忘记“250定律”所带来的品牌价值和“首因效应”。并且，争取在提高20%老顾客忠诚度的同时，让更多原本属于80%的新顾客完成向那20%“回头客”的转换，从而最大化地传播自身正面影响，达到企业可持续发展，基业长青的健康境界。